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Uma história de gerenciamento da qualidade - Parte 4

Resumo, tendências e prognóstico

Por J. M. Juran, presidente emérito do Juran Institute, Inc.

Planejamento estratégico da qualidade

Uma vez que os altos gerentes aceitaram a necessidade de elevar a prioridade da qualidade, enfrentaram a questão de como fazer a nova prioridade eficaz. A maioria da alta gerência decidiu evitar fazer do gerenciamento da qualidade uma outra função semi - autônoma. Em vez disto, optaram por fazer o gerenciamento da qualidade uma parte de um gerenciamento de negócios. Estes método é chamado de PEQ- Planejamento Estratégico da Qualidade. O termo japonês é jishu kanri.

O conceito do PEQ segue fielmente o método muito usado no gerenciamento de finaças. A aplicação à qualidade envolve o seguinte:

O plano de negócios é ampliado para incluir os objetivos de qualidade.

Estes objetivos são "desdobrados" em níveis mais baixos para determinar os recursos necessários, concordar com as ações a ser tomadas e fixar responsabilidades para a tomada de ações.

As medições são desenvolvidas para permitir a avaliação do progresso contra os objetivos.

Gerentes, incluindo a alta gerência, devem revisar o progresso regularmente.

O sistema de recompensa é revisado para dar o peso apropriado, a fim de atender os objetivos da qualidade.

A aplicação do PEQ no hemisfério oeste é bem recente não emergiu de forma notável até os anos 80. O paralelo para o gerenciamento das finanças atraiu a alta gerência. A probabilidade é que o PEQ emergirá como método dominante em direção ao gerenciamento de negócios.

Gerenciamento da qualidade total

Por volta dos anos 80 estava ficando claro para a alta gerência que a liderança de qualidade poderia não ser obtida com migalhas - trazendo esta ou aquela ferramenta ou técnica. Em vez disto, era necessário aplicar o escorpo inteiro do know-how de qualidade ( "as disciplinas de qualidade") por toda a empresa - para todas as funções e níveis - e fazer isto de forma coordenada. Uma expressão curta para este método compreensível é o termo Gerenciamento da Qualidade Total ou GQT ( o termo japonês é controle da qualidade por toda a empresa).

No início, não existia acordo sobre a definição da norma para GQT, então a comunicação ficou confusa - entre departamentos de empresas, em seus treinamentos e na literatura em geral. Esta confusão foi reduzida com a publicação dos critérios usados pelo U.S. National Institute for Standards and Technology (NIST) para julgar as aplicações para o Prêmio Malcom Baldrige de Qualidade.

Estes critérios foram amplamente disseminados. I NIST atendeu um milhão de solicitações. Embora com poucas inscrições par ao prêmio, muitas empresas têm realizado auditorias próprias segundo os critérios. Além disto, como os prêmio nacionais de qualidade proliferam, muitos usaram os critérios do Prêmio Baldrige como colaboração para sua própria lista de critérios. No início dos anos 90, esta ampla exposição fez dos critérios do Prêmio Baldrige a definição mais amplamente aceita sobre o que está incluído no GQT.

Responsabilidade da alta gerência5

Historicamente, a alta gerência em grandes empresas tem evitado se envolver diretamente no gerenciamento da qualidade. Em vez disto, delegaram-no, geralmente de forma vaga, para algum gerente subordinado. Com a criação dos departamentos de inspeção no século XX, se tornou conveniente "delegar qualidade" para o inspetor - chefe e, depois, para o gerente da qualidade.

Agora se tornou evidente que atingir a liderança de qualidade requer que a alta gerência pessoalmente assuma a responsabilidade da iniciativa da qualidade. Esta foi a conclusão de um estudo sobre o que aconteceu naquelas empresas que atingiram esta liderança. Em todos os casos a alta gerência assumiu a responsabilidade. Não apenas fizeram os discursos e então delegaram todo o resto para os subordinados. Em vez dito, eles pessoalmente realizaram certos papéis indelegáveis:

• Trabalhar no conselho de qualidade .
• Estabelecer os objetivos de qualidade.
• Promover os recursos necessários.
• Promover os treinamentos orientados pela qualidade.
• Estimular o aprimoramento da qualidade.
• Revisar o progresso.
• Reconhecer
• Revisar o sistema de recompensa.

Deve ser enfatizado que estes papéis são indelegáveis - precisam ser desempenhado pela alta gerência, pessoalmente.

Gerenciamento da qualidade - um olhar sempre a diante

Por todo este capítulo, aventireime a olhar para frente e oferecer fragmentos de prognósticos estimar para onde as tendências estão nos levando. Meu fragmento final de prognóstico vai além do futuro próximo; examina com o que e gerenciamento da qualidade parecerá no próximo século, além do ano 2050.

Para este prognóstico é de grande ajuda olhar os cenários que foram seguidos por outras disciplinas - aqueles que se moveram para o palco central séculos atrás. Estas disciplinas alcançaram um estado de maturidade maior do que a qualidade - existiram por séculos e não por décadas. Bons exemplos são finanças e, principalmente, uma de suas disciplinas - a contabilidade.

A contabilidade tem sido estudada há séculos. Estes estudos geraram um consenso sobre numerosos aspectos naquele campo:

• O assunto é organizado em processos distintos como contabilidade geral, contabilidade de custos e auditoria.
• Numerosos conceitos foram inventados para permitir a tradução de ações em dinheiro
• conceitos como depreciação, acréscimos e amortizações.
• Relatórios padronizados surgiram: folha de balanço, declaração de lucro e declaração de fluxo de caixa. Qualquer pessoa treinada para ler estes relatórios pode adquirir conhecimentos razoável da condição financeira da empresa associada.
• Palavras e termos - chaves têm sido precisamente definidos, e estas definições tem sido amplamente padronizadas.
• Foram inventadas e padronizadas ferramentas : registro de entrada dupla, etc.
• Alguns comitês continuam a explorar o campo. Suas descobertas geralmente ficam expressas na legislação.
• A indústria foi profissionalizada através de escolas de contabilidade e através de exames para qualificar o título de contador certificado ( CPA - Certified Accountant) . (Nos Estados Unidos, qualquer pessoa pode praticar a contabilidade , mas só aqueles que passaram no exame pode usar o título de CPA)

O estudo dos desenvolvimentos recentes no gerenciamento da qualidade mostra muita coisa em comum com o cenário precedente. Podemos esperar que estas coisas continuem. Podemos também especular sobre o que acontecerá durante o século XXI quando estes desenvolvimentos tiverem impacto nas economias nacionais:

• A consciência da nova importância da qualidade se espalhará para pessoas que influenciam as políticas nacionais: legisladores, administradores, economistas. (Alguns já aconteceram em níveis local e regional)
• Serão estabelecidos correlação entre a performance em qualidade versus os resultados financeiros.
• Relatórios padronizados surgirão para prover um resumo dos registros de conquistas da qualidade da empresa como também de sua situação atual.
• Analistas financeiros usarão as conquistas em qualidade como contribuição para a taxação de validade de crédito e para julgamento do potencial financeiro das empresas.
• Índices nacionais, industriais e outros em paralelo com aqueles já disponíveis em produtividade, preço, etc.
• Faculdades orientadas para a qualidade se proliferarão entre as universidades. ( Este movimentos se tornou evidente durante os anos80)
• As escolas K-12 ( jardim da infância em 12 séries) criarão cursos sobre o gerenciamento da qualidade ( novamente, uma tendência já evidente durante o início dos anos 90).
• Com o surgimento de faculdades orientadas para a qualidade, as pesquisas se intensificarão. Isto produzirá uma terminologia padronizada, um consenso sobre como dividir o assunto, etc.
• O profissional entre os especialistas em qualidade aumentará.

Isto já aconteceu no nível técnico ( engenheiro de qualidade, engenheiro de confiabilidade) , mas não no campo de negócios pelo direito de usar um título profissional mais amplo, cujo nome ainda não foi inventado. Títulos comparáveis em outros campos incluem o engenheiro profissional, PEQ, etc. Um título correspondente no campo da qualidade poderia ser "qualitista profissional " ou "qualitista público certificado". (temos que achar ou inventar um novo termo genérico para descrever alguém ativo no campo da qualidade, em paralelo a termos genéricos como contador, engenheiro e economista).

É concebível que as leis futuras estenderão o uso de licenças no campo da qualidade em nome da defesa do interesse público. A licença já é amplamente solicitada para cargos técnicos que envolvem riscos para a saúde e segurança humana ou para o ambiente. Alguns exemplos, incluem técnicos laboratoriais em hospitais ou soldadores nas indústrias aeronáuticas e nuclear.

Referência

J.M. Juran, "Made in USA, A Renaissance in Quality", Harvard Bisiness Review, julho - agosto 1993.